Q&A: Behavioral Cues обговорюють технологію аналізу голосу та її застосування в Азії – ITBrief 

Аналіз голосу має безліч застосувань. Наприклад, аналіз настрою людини, що зазвичай використовується для покращення обслуговування клієнтів і роботи кол-центру.

Нове покоління додатків, що аналізують голос, спираються на виявлення емоцій та їх подальший моніторинг. Ці нові додатки мають потенціал для покращення багатьох бізнес-функцій: від працевлаштування та поліпшення умов для персоналу до зменшення ризиків різних типів під час обробки страхових запитів. 

Нещодавно відбулась розмова з виконавчим директором Behavioral Cues Джеймсом Еллендером про майбутнє аналізу голосу в Азії. Behavioral Cues – консалтингова компанія з аналізу поведінки, що знаходиться в Гонконгу.

Як технологія аналізу голосу працює та застосовується в Азії?

Ми бачимо, що технології аналізу голосу легко доступні в Азії. Постійно запускаються нові, інноваційні проекти, що мають великий успіх.

Джеймсом Еллендером

Можна сказати, що компанії з усієї Азії, які зараз використовують технології аналізу голосу, роблять так званий «аналіз після події» ( ‘post event’ analysis – англ.).                       

Наприклад, кол-центри використовують аналіз голосу, аби навчити персонал служби обслуговування більш лаконічно відповідати на запитання або проблеми клієнтів.

На нашу думку, наступним кроком еволюції аналізу голосу в Азії стануть технології негайної взаємодії в режимі реального часу. Прикладом цього є технологія від компанії Nemesysco,  з якою ми нещодавно почали працювати. Вона дозволяє вимірювати емоційні реакції  клієнта та має багато застосувань. Наприклад, розпізнавання кредитних ризиків або ознак шахрайства, шляхом виявлення істинних емоцій, проговорених словами. Це справді цікава технологія, яка може ідентифікувати мимовільні зміни біомаркерів у голосі та визначати емоційні реакції, такі як сильний стрес, байдужість, хвилювання, тощо.

На ваш погляд, які відомі програми, що аналізують голос, сьогодні широко використовуються азійськими організаціями?

У більшості країн Азії розповсюджені різноманітні додатки, що впроваджуються в роботу кол-центрів, під час обробки кредитних заявок та страхових запитів. Вони допомагають визначити кредитні зони ризику або шахрайські страхові претензії, а також сповіщають про якість обслуговування клієнтів. Все це допомагає отримати інформацію про те, як збільшити продажі або протидіяти ризикам.

Те, над чим ми працюємо, використовуючи технологію Nemesysco – це створення ситуації, в якій емоції виявляються і навіть вимірюються в режимі реального часу. Це значно збільшує обсяг інформації, яку можна зібрати для прийняття рішень.

Пандемія спричинила значні зміни у форматі роботи співробітників та купівельних можливостей споживачів. Чи вплинуло це на поширення технології аналізу голосу у вашої компанії?

Так, пандемія безумовно збільшила потребу у використанні аналізі голосу.

Сьогодні споживачі, працівники та більшість населення Азії почуваються комфортніше, ніж раніше, завдяки спілкуванню онлайн і телефоном замість особистої взаємодії. Коли ми розмовляємо з кимось у звичайних обставинах віч-на-віч, ми можемо порозумітись та оцінити ситуацію. Це називається виявленням поведінки.

Цей елемент дуже важко задіяти віртуально або віддалено. Іноді він навіть втрачається. Аналіз голосу може бути використаний, а інколі навіть необхідний, щоб подолати це та допомогти приймати більш обґрунтовані рішення.

Ми розглядаємо свої варіанти застосування технології Nemesysco в цьому напрямку. На наших ринках в Азії існує багато випадків її використання, наприклад підбір персоналу та покращення умов для нього.

Чи існують проблеми, з якими стикаються глобальні підприємства під час впровадження технологій аналізу голосу саме на азіатському ринку з точки зору його відмінностей від інших ринків?

На будь-якому ринку при впровадженні будь-якої нової технології потрібна довіра всіх зацікавлених сторін. Це актуально для Азії та особливо тут, у Гонконгу.

Запровадження нових технологій або методів, таких як аналіз голосу, спочатку може здатися конфронтаційним, особливо якщо вони мають на меті поставити під сумнів щирість того, що говорить людина. Однак необхідно розрізняти: що буде найкраще для компанії, і що балансує ризики, створені охочими скористатися можливістю (яка впливає на прибутки та репутацію компанії).

Це вимагає формування довіри як до технології, так і до людей, які її впроваджують та керують її застосуванням.

Які рекомендації ви хотіли б запропонувати азіатським підприємствам, які розглядають варіанти нових технологій і зокрема аналізу голосу?

Технологія аналізу голосу має існувати для покращення пропозиції компанії, а не для ускладнення процесів. Її застосування мають відповідати цінностям компанії та підтримувати чесність  клієнтів, працівників та всіх залучених сторін.

Прикладом цього є одна із сфер, у якій застосовується технологія Nemesysco – скринінг працевлаштування. Організація може використовувати аналіз голосу для оцінки ризиків та  залучення найкращого персоналу, який буде відповідати цінностям і культурі компанії. Це можна зробити у ненав’язливий спосіб, що покращить організацію рекрутингу без заміни існуючих систем управління персоналом.

Посилання на першоджерело:

https://itbrief.asia/story/q-a-behavioural-cues-discuss-what-s-next-for-voice-analytics