Штучний інтелект у поєднанні з емоційним інтелектом – Амір Ліберман для AI Tech Park

Амір Ліберман, генеральний директор Nemesysco, розповідає яку роль відіграє штучний інтелект та машинне навчання в процесі покращення емоційного інтелекту для розуміння невербальних сигналів

1. Чи можете ви описати емоційний інтелект і пояснити, чому він важливий сьогодні?

Що являє собою емоційний інтелект в нашому розумінні  — це про здатність розуміти  поточний емоційний досвід іншої людини та на основі цього розуміння динамічно підлаштовувати під неї наші реакції.

Люди виражають себе за допомогою безлічі невербальних сигналів під час спілкування з іншими. Розуміння цих невербальних сигналів має важливе значення для усвідомлення справжніх намірів і поточного емоційного стану людини.

Уявіть, наприклад, як маленька дитина запитує свою хвору маму, як вона почувається. Швидше за все — мама скаже, що почувається добре. Однак фізична реакція її тіла та вираз її обличчя демонструють зовсім іншу історію. Незважаючи на те, що саме сказала мати, якщо дитина, емоційно чутлива до неї, то зрозуміє, що насправді їй погано. З іншого боку, дитина, якій бракує емоційного інтелекту, вважатиме, що з її матір’ю все гаразд, оскільки вона вербально висловилась, що почувається добре. 

Оскільки велика частина нашої роботи зараз виконується віддалено, а канали зв’язку скоротилися, використання нами невербальних сигналів у спілкуванні обмежується інтонаціями та здатністю глибоко сприймати почуте.

 2.    Яким є емоційний інтелект, якщо порівнювати його з іншими існуючими технологічними можливостями, що зараз використовуються?

АНАЛІЗ НАСТРОЇВ  МОЖНА ВВАЖАТИ ОДНІЄЮ З НАЙПОШИРЕНІШИХ ТЕХНОЛОГІЙ ДЛЯ РОЗУМІННЯ КЛІЄНТІВ, ОСОБЛИВО В КОЛЛ-ЦЕНТРАХ 

Амір Ліберман

Аналіз настроїв – це термін, який зазвичай використовують для опису оцінки відкрито виражених емоцій. Візьмемо для прикладу: клієнт дзвонить в сервісний центр і сердито вимагає від сервісного працівника: «Я хочу якнайшвидше поговорити з вашим менеджером!». Аналіз настроїв розглядатиме лише трансльоване повідомлення та припускатиме, що клієнт справді злий, оскільки це те, про що він заявив.

Однак, можливо, клієнт просто розважався та бавився з сервісним працівником. У відповідь клієнту, який удавано злий, працівник кол-центру  може просто ввічливо сказати «дякую за ваш час», тоді як насправді він відчуває розчарування або злість. Справжній штучний емоційний інтелект намагається зрозуміти подібні наміри, щоб забезпечити набагато ширше бачення та глибше розуміння ситуації.

3. Штучний інтелект і машинне навчання зараз широко використовуються в багатьох сферах. Як емоційний інтелект може покращити застосування ШІ?

Так само як в прикладі про дитину та її матір, замість того, щоб використовувати до кожного загальний підхід, правильне розуміння емоцій може спростити прийняття рішень і створити набагато ліпші моделі “наступних найкращих дій” (next-best-action – англ.), які покращують взаємодію з конкретною людиною, яка переживає певний настрій. Зробивши ще один крок вперед – використовуючи EI (емоційний інтелект) як частину ШI (штучний інтелект), ви можете отримати унікальні результати, які не відповідають жодним безпосереднім логічним критеріям.

Ідея полягає в тому, що штучний інтелект може автоматизувати багато операційних процесів, щоб заощадити кошти та підвищити продуктивність. ШІ можна використовувати навіть під час певних звернень клієнтів. Однак слід пам’ятати, що людська поведінка не завжди логічна. Тому коли люди взаємодіють із суто логічними системами – результати можуть бути важкопередбачуваними.

Щоб задовольнити ці потреби, а також з  метою оцінки настроїв клієнтів та їхнього типу особистості, використовуються ШI + ЕI системи обслуговування клієнтів (комбінація штучного та емоційного інтелектів). Таким чином – автоматизуються процеси та отримується фінансова вигода від додавання ЕI до персонального, інтелектуального і клієнтоорієнтованих підходів.

4. Чи правильно було б сказати, що штучний та емоційний інтелекти суперечать один одному?

Насправді все навпаки, і правильно було б сказати, що ШI та ЕI доповнюють один одного. Розумні люди діють таким чином, що поєднують логіку з емоціями для досягнення виважених рішень і порозуміння з іншими. Звичайно, це також має стосуватися машин, які намагаються мотивувати людей і впливати на нашу поведінку

5. Які переваги використання штучного інтелекту разом із емоційним інтелектом?

Якщо дивитись на різні сегменти ринку, можна виділити різні переваги. Наприклад, система, що використовується для підтримки продажів, яка розуміє мотивацію клієнта, його індивідуальну особистість та емоційні стани, покаже набагато кращі результати, ніж однорідна система, що налаштована на всіх  однаково.

Задля психічного здоров’я та загального оздоровлення пацієнта, існує можливість враховувати його настрій і весь спектр емоційного стану, що  дозволить краще розробити успішний курс лікування. Звичайно, це лише два приклади. Річ у тім, що здатність “людиноподібного” розуміння, яке виходить за рамки вимовлених слів або виражених інтонацій, відкриває нові, раніше недоступні можливості для створення відносин між людьми та машинами.

6. Чи можете ви навести кілька практичних прикладів використання вашої концепції ЕI+ШI?

Давайте подивимося на простір робототехніки. Робот, що допомагає людям похилого віку або спостерігає за дітьми працюватиме краще, якщо він може відчувати справжні емоції та розуміти невисловлені потреби чи розчарування людей, за якими він призначений стежити. Інший приклад: розумний автомобіль, який може виявити, що у його водія поганий день і він мислить нерозумно може відхилити ризиковані рішення за кермом. Навіть мобільний телефон може миттєво робити вам пропозиції, визначивши ваші емоційні уподобання, наприклад, які контакти ви уникаєте та в яких ситуаціях. Зі штучним та емоційним інтелектами, які працюють разом, можливості для побудови стосунків з новим пристроєм стають реальністю.

7. Що б ви порадили підприємствам, які розглядають можливість прийняття цієї концепції ШI+EI?

Процеси, керовані штучним інтелектом, безумовно, можуть зменшити експлуатаційні та трудові витрати. Проте завжди слід пам’ятати про динамічні потреби залучених людей.

Моя порада – враховувати рівень та типи взаємодій штучного інтелекту із оточуючими людьми, а також рівень впливу, який він має на цих людей.

УВАЖНО РОЗГЛЯНЬТЕ БАЛАНС, НЕОБХІДНИЙ МІЖ МЕТОДОЛОГІЧНИМИ ТА ФІКСОВАНИМИ ПРОЦЕСАМИ І ЯК РІЗНІ НАСТАНОВИ РОЗУМУ ТА ЕМОЦІЙНІ СТАНИ МОЖУТЬ ВПЛИВАТИ НА ЦІ ПРОЦЕДУРИ.   

Амір Ліберман

Усі ваші співробітники та клієнти – люди. У кожного є хороші та погані, унікальні вподобання, а також конкретні ситуації, які їм не подобаються або викликають стрес. Хтось агресивніший за інших, хтось більш уважний, а хтось обережний. Системи, які ігнорують ці факти та відмінності, будуть набагато менш приємні та продуктивні, ніж ті, які беруть їх до уваги. Системам без EI не буде місця у світі завтрашнього дня.